図書館利用者からのクレームやトラブル対処も司書の仕事なのか？

図書館には毎日大勢出入りしていて、年齢にも性別にも制限がありません。

多くの人が出入りするとトラブルが起きやすくなって、クレームの種類も量も多くなりますが、図書館も例外じゃないんです。

本の返却や破損に関するクレーム

まず図書館ならではのトラブルといえば、貸した本が返ってこないというものです。

レンタル屋さんと違って追加料金が発生しないこともあって、期限を守らない人は結構いますね。

公的機関のためかなり融通を聞かせますが、予約が入っていたりあまり遅れている場合はこちらから通知を送ったり電話をすることもあります。

大抵は謝って返してくれるんですが、中には怒る人もいますし、なくしたっていう人もいます。

また返してくれても、破れていたり汚れていたりということもあるんです。

図書館の本は税金で買っているんですから、自分たちが買っているのと同じで本を破損させるのは、自分の財産を捨てているのと同じことだって気づいてほしいですね。

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利用者同士のトラブル処理もあり

昼間の利用者で多いのが、母子と定年になって時間ができた元サラリーマンです。

そして自由に本を楽しませたい母親と静かに本を読みたいサラリーマンとのギャップがあって、司書に苦情がくることがあります。

こういう時は子供を静かにさせてくれという年配の方の意向を司書の言葉として伝えなければならず、心苦しい思いがします。

子供がものすごく騒いでいるというなら仕方がないですが、ちょっとした物音が気になる人も多いです。

たいていのお母さんは理解してくれて子供を注意してくれますが、子供は言っても聞かないこともあります。

絵本や児童書は結構高額であまり買えないから図書館があってうれしいっていう親御さんの声をきくと、私的には多めにみてほしいなというのが本音なんですけどね。

こんなクレームも多いよ

図書館では、さまざまなクレーム・トラブルが起きますが、主なものをあげておきます。

• 飲食禁止を守らない
• 読みたい本がないとごねる
• 司書に対して暴言を吐く

図書館は税金で成り立っていて司書は公務員だという意識が強いことから起こるクレームやトラブルも多いんです。

図書館で働いてみると、司書が接客業だということに気づきます。

本に関する知識や情熱があればなんとかなると思ってましたが、クレーム処理能力やコミュニケーション能力が必要とされるのも司書の仕事なんです。

マナーを守らない人は注意すると逆切れすることもあって、こういう時はつらいです。

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